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數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)文化

如果先進(jìn)科技掌握在別人手上，等于命脈被他人掌控。在全球化發(fā)展趨勢(shì)下，只有自主創(chuàng)新的科技才能不受他人所限。技術(shù)是讓企業(yè)生存的重要主導(dǎo)條件之一，缺乏創(chuàng)新力的企業(yè)就缺乏了成長(zhǎng)的源動(dòng)力。因此，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、重塑組織、打造全新的商業(yè)模式，已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)成長(zhǎng)的重要方向。但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)文化將發(fā)生怎樣的變化？文化的轉(zhuǎn)型又會(huì)給企業(yè)成長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)力提升帶來(lái)什么？這是一個(gè)在理論與實(shí)踐兩個(gè)層面都需要探索的問(wèn)題。

沙因在《組織文化與領(lǐng)導(dǎo)力》一書(shū)中指出：一種文化的產(chǎn)生，一般是按著“環(huán)境變遷-組織變革-取得良好的效果并為群體認(rèn)同-形成文化”這樣的一個(gè)鏈條進(jìn)行的。下文我們就沿著這樣的方式來(lái)分析數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)文化。

三重疊加重塑企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境

首先看環(huán)境。在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)外部環(huán)境方面，我們可以使用“三重疊加”這個(gè)詞來(lái)描述。

第一重自然首先是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步。數(shù)字時(shí)代技術(shù)進(jìn)步的特點(diǎn)是快捷、全面、復(fù)雜和深度控制，即技術(shù)創(chuàng)新很快、在企業(yè)實(shí)踐中的應(yīng)用也很快。數(shù)字化時(shí)代的技術(shù)已經(jīng)全面覆蓋了企業(yè)從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到運(yùn)營(yíng)、銷售、售后的全過(guò)程，深刻而持久地影響著企業(yè)的組織與營(yíng)運(yùn)模式。按照陳春花教授的說(shuō)法就是，技術(shù)的“復(fù)雜性超過(guò)以往任何一次技術(shù)革命帶來(lái)的變化……整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)邏輯改變了”。隨著新技術(shù)的使用，原來(lái)因?yàn)榻灰壮杀緵](méi)有變成現(xiàn)實(shí)的許多商品和服務(wù)，都可以在全球范圍內(nèi)共享。

第二重是客戶層面的。即便在傳統(tǒng)時(shí)代，客戶對(duì)企業(yè)的重要性也是不言而喻的，迪爾和肯尼迪在《企業(yè)文化——企業(yè)生活中的禮儀與儀式》一書(shū)中說(shuō)，“顧客幫助公司開(kāi)發(fā)了幾乎所有的主要產(chǎn)品，公司把這種愛(ài)好稱為‘用戶主義’。隨著時(shí)代進(jìn)步，客戶需求越來(lái)越呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化，就像五星控股董事長(zhǎng)汪建國(guó)所說(shuō)，“數(shù)字化時(shí)代，顧客是活生生的、鮮活的、千人千面的”。而在此時(shí)，技術(shù)進(jìn)步無(wú)論在交互端還是生產(chǎn)與交付端，都為客戶的個(gè)性化需求提供了更多甚至無(wú)限的可能，兩者疊加的結(jié)果，就是我們熟悉的“技術(shù)創(chuàng)新+商業(yè)模式創(chuàng)新”。此文寫作期間，我向業(yè)之峰天津公司總經(jīng)理王強(qiáng)先生請(qǐng)教，他說(shuō)，疫情期間業(yè)務(wù)被迫“線上化”之后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上生于互聯(lián)網(wǎng)的年輕客戶十分習(xí)慣這樣的模式，而“懶得與你面對(duì)面交流”。我們由此總結(jié)，實(shí)際上這是早就已經(jīng)存在的現(xiàn)象，只是企業(yè)沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)或跟進(jìn)而已。而在這樣快速的變化面前，企業(yè)一旦跟不上變化的速度，用戶就會(huì)用腳投票。

第三重來(lái)自員工層面。技術(shù)進(jìn)步與商業(yè)模式創(chuàng)新，迫使企業(yè)摒棄傳統(tǒng)的“計(jì)劃-命令”式管理方式，組織需要更加快捷、準(zhǔn)確、靈動(dòng)地面對(duì)技術(shù)迭代與客戶需求，對(duì)員工工作的要求發(fā)生了重大變化；恰在這個(gè)時(shí)候，生活水平的提高、互聯(lián)網(wǎng)生存的習(xí)慣及對(duì)工作意義感的需求，使得員工希望有更多的自主性、更高的流動(dòng)性和更靈活的組織，與技術(shù)與客戶兩個(gè)層面“疊加”在一起，加快了組織重塑的步伐。

數(shù)字時(shí)代企業(yè)管理方式呈現(xiàn)五大特點(diǎn)

在這樣的大環(huán)境中，企業(yè)要取得數(shù)字時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，必須在經(jīng)營(yíng)管理的諸多層面做出全面、持續(xù)的變革。整體看，無(wú)論是數(shù)字化原生企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在管理方式上都呈現(xiàn)這樣一些特點(diǎn)：

第一，領(lǐng)導(dǎo)人引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的方式由“控制”轉(zhuǎn)向“信任”。所謂“信任”，就是敢于放棄權(quán)力，甘心做教練，把更多決策權(quán)交給一線，就像海爾的“管理無(wú)領(lǐng)導(dǎo)”一樣。整體上看，企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)過(guò)程，首先就是對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人見(jiàn)識(shí)和看待世界方式的考驗(yàn)，就如張瑞敏所說(shuō)，“現(xiàn)在到海爾來(lái)學(xué)習(xí)的企業(yè)越來(lái)越多，好多看了我們的模式之后都說(shuō)‘不好學(xué)，學(xué)不會(huì)’，其實(shí)大多還是害怕失控”。所以，一個(gè)組織的進(jìn)化程度，無(wú)法超越其領(lǐng)導(dǎo)人戰(zhàn)略思維的階段。

第二，商業(yè)模式重構(gòu)。數(shù)字化企業(yè)的建設(shè)，會(huì)放棄傳統(tǒng)的自上而下、由里到外的計(jì)劃-控制機(jī)制，以創(chuàng)建一種新型商業(yè)模式為基本目標(biāo)，即從客戶需求而非企業(yè)自身出發(fā)，通過(guò)新技術(shù)的應(yīng)用，逆向整合企業(yè)資源完成交付、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。

第三，組織敏捷化。為了支持新的商業(yè)模式，企業(yè)會(huì)持續(xù)地把組織小型化、扁平化、敏捷化、靈動(dòng)化，強(qiáng)化一線在決策、用人及分配方面的權(quán)力，強(qiáng)化中臺(tái)建設(shè)及對(duì)一線的支持，使企業(yè)服務(wù)客戶的過(guò)程更流暢、更快速、更高效。

第四，管理數(shù)字化。數(shù)字化的企業(yè)，自然需要數(shù)字化的管理。作為數(shù)字化原生企業(yè)，亞馬遜有一句名言：凡事要有數(shù)據(jù)支撐。在亞馬遜，數(shù)據(jù)早已成為企業(yè)的核心資源，無(wú)論在哪一個(gè)方面的管理，都需要數(shù)據(jù)的全面支持，所以，它的數(shù)據(jù)收集和分析是實(shí)時(shí)的，經(jīng)營(yíng)管理中的任何異常情況，系統(tǒng)馬上會(huì)自動(dòng)發(fā)出警示。可以說(shuō)，數(shù)據(jù)管理推動(dòng)了亞馬遜決策與管理的自動(dòng)化，讓企業(yè)高管人員擺脫一般日常管理工作，將更多精力放在對(duì)公司未來(lái)的籌劃上。

第五，多元的激勵(lì)機(jī)制。所謂多元激勵(lì)，包括物質(zhì)激勵(lì)，更包括非物質(zhì)激勵(lì)。比如，華為希望“讓華為的員工在最佳的角色上在最佳的年齡上獲得最佳的回報(bào)”；海爾的人單合一，就是“把用戶的價(jià)值與員工的貢獻(xiàn)連接起來(lái)，給員工一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)”。而小米倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)就是一個(gè)“爽”字。管理者要“跟員工打成一片，聽(tīng)聽(tīng)他們到底想怎么爽，怎么給予他們參與感、成就感，怎么給予他們足夠的激勵(lì)”。

數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)文化：自由+責(zé)任

著名文化人類學(xué)家威斯勒認(rèn)為，文化是人類行為的結(jié)果。數(shù)字時(shí)代的企業(yè)在技術(shù)、客戶和員工的“三重疊加”式進(jìn)化下發(fā)生的組織與管理變革，必然昭示著一種新型組織文化的產(chǎn)生。這種新型文化，似乎難以用傳統(tǒng)的組織文化分析模型來(lái)歸類，整體看，它似乎與查爾斯·漢迪《管理的眾神》中所說(shuō)的雅典娜代表的“任務(wù)文化”及卡梅隆和奎因《組織文化診斷與變革》中的“部落式文化”有相似之處，但細(xì)究起來(lái)，似乎又比它們?cè)黾恿烁嗟摹翱蛻魧?dǎo)向”與“創(chuàng)新導(dǎo)向”色彩。所以，我們可以把這種文化總結(jié)為：在最具客戶意識(shí)和最具創(chuàng)新意識(shí)的組織中錘煉出的、具有敏捷度和靈活性的“自由+責(zé)任”的文化。這種文化的基本特征，可以分述如后。

1、企業(yè)即人

亞馬遜的貝佐斯有一句名言——“你的人就是你的企業(yè)。用什么樣的人，企業(yè)就會(huì)變成什么樣。”數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)，員工已經(jīng)不再是企業(yè)的“工具”、不是“企業(yè)的人”，而是倒過(guò)來(lái)，企業(yè)成為“員工的企業(yè)”——由自由發(fā)展的、高績(jī)效的人組成的企業(yè)，人成為企業(yè)的“目的”。正如汪建國(guó)所說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不能把人看作是原來(lái)的一個(gè)螺絲帽、機(jī)械手，每一個(gè)人和以前不一樣了，個(gè)人就是企業(yè)，一個(gè)人做的生意可能比一個(gè)企業(yè)的還多”。所以，先進(jìn)的數(shù)字化企業(yè)總是把人放在第一位，如谷歌公司認(rèn)為，管理者“工作中最重要的事情”是招聘人才、建立偉大的團(tuán)隊(duì)，“要讓谷歌茁壯發(fā)展并實(shí)現(xiàn)看似遙不可及的雄心壯志，只能吸引和依靠最為頂尖的工程師”。貝佐斯認(rèn)為，企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于人，因此堅(jiān)持招募有多種能力、才華出眾且真正有主人翁精神的優(yōu)秀人才。

2、自我驅(qū)動(dòng)、自主管理

既然數(shù)字化企業(yè)是“人人”的企業(yè)而不再是股東或“老板”的企業(yè)，企業(yè)就會(huì)對(duì)員工進(jìn)行更多的授權(quán)和賦能，同時(shí)也會(huì)通過(guò)契約將雙方的權(quán)利義務(wù)明晰化，強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。另一方面，身處客戶服務(wù)與技術(shù)創(chuàng)新前沿的員工，也不再是簡(jiǎn)單地聽(tīng)命行事，不再甘心成為“無(wú)腦的螺絲釘”，而是在契約關(guān)系中自我驅(qū)動(dòng)、自主管理，在幫助組織達(dá)成目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。如同張瑞敏先生所說(shuō)，“讓員工自覺(jué)地不要和公司博弈，不要上有政策下有對(duì)策，而是他自己和市場(chǎng)博弈”。弗里德里克·萊盧在《重塑組織：進(jìn)化型組織的創(chuàng)建之道》中介紹的荷蘭“居家照護(hù)”組織“博組客”就是一個(gè)這樣的一個(gè)組織：護(hù)士以10-12人為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)一個(gè)劃分明確的小型社區(qū)中的病人。他們自行決定照護(hù)多少病人以及哪些病人，負(fù)責(zé)接受需求、工作計(jì)劃、假期與節(jié)日安排以及行政管理工作，決定在哪里租辦公室及如何裝飾，決定如何與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)融合、與哪些醫(yī)生和藥房聯(lián)系以及如何與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院協(xié)作，決定如何在小組成員之間分配任務(wù)、自己設(shè)計(jì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，決定是否需要擴(kuò)招或者將團(tuán)隊(duì)一分為二，監(jiān)控自己的效能，生產(chǎn)力下降時(shí)決定采取何種修正措施。

3、協(xié)同與聯(lián)動(dòng)

數(shù)字化的一個(gè)核心功能就是將所有資源在線聚合起來(lái)，突破時(shí)空界限為客戶提供服務(wù)。這一過(guò)程中，無(wú)論是企業(yè)外部資源方和客戶方，還是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作團(tuán)隊(duì)與單元之間，通過(guò)鏈接、共享來(lái)實(shí)現(xiàn)協(xié)同與合作，是其首要任務(wù)。帕蒂·麥考德在《奈飛文化手冊(cè)》一書(shū)中說(shuō)，很多的互聯(lián)網(wǎng)公司的團(tuán)隊(duì)采用一種協(xié)作、有機(jī)的工作方式。所謂“有機(jī)”就是，團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和分配時(shí)間、資源的方式，以及他們所專注的問(wèn)題與解決這些問(wèn)題的方法，都在不斷適應(yīng)商業(yè)變化和客戶需求，就像不斷成長(zhǎng)和變化的有機(jī)體，沒(méi)有僵化的結(jié)構(gòu)，也沒(méi)有受制于既定的目標(biāo)、人員或預(yù)算。當(dāng)然，這種“有機(jī)”的協(xié)同，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，而一定與企業(yè)整體或團(tuán)隊(duì)之間、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的機(jī)制與制度設(shè)計(jì)相關(guān)，只有這樣，才能將員工與團(tuán)隊(duì)的自由靈動(dòng)與企業(yè)組織的整體性、系統(tǒng)性結(jié)合在一起，才能發(fā)揮為客戶服務(wù)的最大效能。

4、開(kāi)放與透明

無(wú)論是數(shù)字化的技術(shù)系統(tǒng)，還是小團(tuán)隊(duì)與自主管理的管理模式，都決定了數(shù)字化企業(yè)管理的開(kāi)放與透明，這既是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，也是管理的必然要求。著名管理學(xué)家加里·哈默在與張瑞敏的對(duì)話中曾舉了一個(gè)例子，美國(guó)的一個(gè)軟件公司紅帽公司，所有的投資決策都放在網(wǎng)上，所有的員工都可以建議，是一種完全開(kāi)放的、純透明的決策方式。汪建國(guó)所說(shuō)的孩子王公司“空間邊界、時(shí)間維度、組織邊界打開(kāi)”，更是一個(gè)關(guān)于開(kāi)放的生動(dòng)案例：一個(gè)人服務(wù)不了幾百個(gè)人，甚至上千人。怎么辦？那就打造立體的店——時(shí)間維度突破，下了班生意照做；空間維度打破，不光在店里服務(wù)顧客，只要上線的這些顧客都是你的；組織也打開(kāi)了，員工回家組成一個(gè)小組織，媽媽、姐妹、閨蜜都是小團(tuán)隊(duì)，可以幫她經(jīng)營(yíng)……

5、持續(xù)學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)

技術(shù)創(chuàng)新、客戶需求、自主管理，都使得學(xué)習(xí)成為數(shù)字化企業(yè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的必備技能。無(wú)論是客戶導(dǎo)向的動(dòng)態(tài)與敏捷服務(wù)，還是跨界與生態(tài)化發(fā)展帶來(lái)的開(kāi)放性信息，都需要員工保持持續(xù)的深度學(xué)習(xí)能力，員工的知識(shí)與專長(zhǎng)和客戶的問(wèn)題更好地匹配，才能勝任外部的連續(xù)性挑戰(zhàn)。所以，通過(guò)學(xué)習(xí)持續(xù)獲得職業(yè)所需要的新能力，成為數(shù)字化企業(yè)人才的重要特質(zhì)。王強(qiáng)說(shuō)，他們?cè)趲啄昵熬徒柚夹g(shù)手段收集和分析客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力和深度挖掘客戶需求的能力，受益較多。

6、自我激勵(lì)

毋庸置疑，讓員工通過(guò)自主經(jīng)營(yíng)、自主管理更好地服務(wù)于客戶，必然與利益共享、通過(guò)價(jià)值創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配的公平性結(jié)合起來(lái)。所以，數(shù)字化企業(yè)的激勵(lì)，更多是良好的制度與機(jī)制設(shè)計(jì)下的員工自我激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)的預(yù)期，一般在機(jī)制設(shè)計(jì)時(shí)就明了于胸。在物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，如張瑞敏先生所說(shuō)，“員工可以自己去尋找自己的意義，物質(zhì)利益還是精神收益，不是由企業(yè)或老板來(lái)定義的，而是他們自己去尋找的”。正如《哈佛商業(yè)評(píng)論》2011年的一篇文章所認(rèn)為的——“意義乃新的資本。”這一點(diǎn)，在數(shù)字化企業(yè)中尤為重要。

當(dāng)然，在工作中全身心地投入、在工作中尋求意義感與價(jià)值感，也不是一個(gè)新話題。早在1948年，著名哲學(xué)家羅素在《權(quán)威與個(gè)人》一書(shū)中論及員工被視為工作“機(jī)器”、組織與員工缺乏共同目標(biāo)、員工對(duì)產(chǎn)品工藝沒(méi)有自豪感等問(wèn)題時(shí)就說(shuō)，如果我們拋開(kāi)“手段”而考慮和“目的”相關(guān)的另一半時(shí)，經(jīng)濟(jì)過(guò)程和整個(gè)人類生活就會(huì)呈現(xiàn)出全新的面貌。我們不再詢問(wèn)：生產(chǎn)者生產(chǎn)了什么，消費(fèi)使消費(fèi)者去生產(chǎn)什么？相反，我們會(huì)追問(wèn)：在消費(fèi)者和生產(chǎn)者的生活中，是什么使他們快樂(lè)地生活呢？他們的所感所知或者所作所為能夠證明他們的創(chuàng)造是正當(dāng)?shù)膯幔克麄兪欠耋w驗(yàn)到了新知識(shí)的光榮？他們懂得友誼和愛(ài)情嗎？他們是否能融入陽(yáng)光、春意和花香里？他們是否感受到了淳樸的社會(huì)在歌舞之中所表達(dá)出來(lái)的生活的喜悅呢？

我想，這或許就是數(shù)字化時(shí)代的企業(yè)，能夠向我們展示的新的商業(yè)文明。